1 Mensagem do Prefeito A construção de uma sociedade justa e igualitária não é resultado apenas da implementação de programas e ações sociais que combatam a miséria. Claro que estas políticas são essenciais neste processo, contudo, a construção de uma sociedade sem exclusões passa necessariamente pelo direito à educação, informação e, conseqüentemente, à descoberta pelos cidadãos de seus direitos e deveres. No caso específico dos direitos do consumidor, o Brasil já caminhou muito com a elaboração, há dez anos, de um Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, ter um conjunto de leis considerado eficiente não é suficiente. É necessário que ele esteja acessível a toda população de maneira simplificada para que ela possa em seu cotidiano exigir o cumprimento de seus direitos mais básicos. Ao elaborar uma cartilha que traduziu de forma simples os direitos e deveres preconizados pelo Código de Defesa do Consumidor, a administração municipal quer ajudar os ribeirãopretanos exercerem plenamente sua cidadania. Assim, com a integração das ações sociais e dos mecanismos que garantam o acesso da informação a todos, estaremos dando eficácia ao Código e caminhando para a construção de uma sociedade mais humana. Antônio Palocci Filho Prefeito de Ribeirão Preto   Tire Suas Dúvidas O que é código de defesa do consumidor? - É uma lei de ordem pública que estabelece direitos e obrigações de consumidores e fornecedores, com o fim de evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo. Uma lei de ordem pública não pode ser contrariada nem por acordo entre as partes. Quem são os consumidores? - Pode ser uma pessoa, várias pessoas ou ainda empresas que compram ou utilizam produtos e serviços para uso próprio. E os fornecedores, quem são? - São empresas ou pessoas que produzem, montam, criam, constroem, transformam, importam, distribuem ou vendem produtos e serviços. O que é produto? - É qualquer bem móvel (ex.: carro, eletrodomésticos, sofá etc.) ou imóvel (ex.: casa, terreno, apartamento etc.). O que é serviço? - É qualquer trabalho prestado, pago, inclusive serviços públicos, bancários, financeiros, de créditos e de seguros. Os direitos básicos do consumidor - O Código de Defesa do Consumidor enumera os direitos básicos do consumidor. No entanto, outras situações que venham a causar prejuízos também estão previstas pelo Código. Os Direitos do Consumidor 1.Proteção da vida e da saúde; 2.Educação para o consumo; 3.Liberdade de escolha de produtos e serviços; 4.Informação; 5.Proteção contra publicidade enganosa e abusiva; 6.Proteção Contratual; 7.Indenização; 8.Acesso à Justiça; 9.Facilitação da defesa dos seus direitos; 10.Qualidade dos serviços públicos. 1.Proteção da vida e da saúde - Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança. Produtos perigosos por natureza como, por exemplo, inseticidas e álcool, devem ser acompanhados por impressos próprios que tragam todas as informações necessárias sobre seu uso, composição, antídoto e toxicidade. Se depois que o produto for colocado à venda o fornecedor tiver conhecimento de seu perigo, deverá imediatamente comunicar às autoridades competentes e aos consumidores, através de anúncios publicitários em rádio, tv e jornal. É portanto, direito do consumidor a informação sobre quantidade, características, composição, preço e riscos que porventura o produto apresentar. 2.Educação para o consumo - Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços: sua natureza (composição, conteúdo, ingredientes); suas características, qualidade; propriedades (para que serve, o que faz); origem (nome e endereço do fabricante ou prestador de serviço); preço (à vista e a prazo); garantia; prazo de validade. 3.Liberdade de escolha de produtos e serviços - Todo consumidor tem direito de escolher o produto que achar melhor, para isso tem a liberdade de não comprar produtos falsificados, estragados, com má aparência, com embalagens abertas ou danificadas (ex.: latas amassadas, estufadas ou enferrujadas); com prazo de validade vencida; produtos ou serviços inadequados à sua necessidade ou que não atendam a sua finalidade. Quanto aos serviços não devem contratar pessoas que não sejam capacitadas a prestá-los e sem indicação; sem orçamento prévio e inadequados à sua necessidade. 4.Informação - Todo produto deve trazer informações claras e precisas, sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações que necessitar, como também orçamento prévio sem compromisso, por escrito, por mais de um profissional, contendo explicações sobre o serviço a ser executado, material a ser aplicado, o preço, o prazo de início e término do serviço, garantia, forma de pagamento, se dado sinal solicitar comprovante desse pagamento. Importante: esse orçamento deverá ter um prazo de validade da proposta por 10 (dez) dias, salvo acordo entre as partes. Durante a execução do serviço procure acompanhar o andamento do mesmo. No ato da entrega conferir o serviço se ficou de acordo, caso haja alguma irregularidade fazer as observações por escrito, para garantir seu direito de reclamação. Guarde os comprovantes de pagamento, são documentos essenciais para garantia de seus direitos. 5.Proteção contra publicidade enganosa e abusiva - O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. As informações da propaganda fazem parte do contrato. Toda publicidade deve ser clara para que o consumidor possa identificá-la facilmente. O fornecedor deve manter informações técnicas e científicas para provar que a propaganda é verdadeira. O fornecedor é obrigado a entregar o produto ou executar o serviço na forma apresentada no anúncio e, quando houver algum engano, deve fazer a “contrapropaganda”, esta deve ser veiculada juntamente com o anúncio que conter o erro ou engano. A publicidade enganosa e abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. É enganosa quando contém informações falsas sobre o produto ou serviço, quanto as: características, quantidade, origem, preço, propriedades ou quando omitir dados essenciais. É abusiva quando gera discriminação, provoca violência, explora o medo e a superstição, aproveita da falta de experiência da criança, desrespeita valores ambientais, Induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança. 6.Proteção Contratual O que é contrato? - Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. Contrato de Adesão: é aquele que você recebe pronto; é só assinar. Suas cláusulas devem ter: letras em tamanho de fácil leitura; linguagem simples; destaque nas cláusulas que limitem os direitos do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor garante a igualdade nas contratações, possibilitando até a modificação de cláusulas contratuais desproporcionais, que provoquem desequilíbrio entre as partes: consumidor e fornecedor. Ao assinar um contrato, quando uma das cláusulas não for cumprida ou que for prejudicial ao consumidor, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. Assim, não são permitidas cláusulas que: a) diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor; b) proíbam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia já paga em função de um produto ou serviço defeituoso; c) estabeleçam obrigações para outras pessoas além do fornecedor e do consumidor; d) coloquem o consumidor em desvantagem exagerada; e) estabeleçam a obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar provas no processo judicial; f) proíbam o consumidor de recorrer diretamente a um órgão de proteção ao consumidor ou à Justiça, sem antes recorrer ao próprio fornecedor ou a quem ele determinar; g) autorizam o fornecedor a alterar o preço; h) possibilitem ao fornecedor a modificação de qualquer parte do contrato, sem a autorização do consumidor; i) estabeleçam a perda das prestações já pagas por descumprimento de alguma obrigação do consumidor, quando já estiver prevista a retomada do produto. E se tudo isso não acontecer? Nesse caso o consumidor poderá levar seu contrato ao órgão de Defesa do Consumidor, que convocará o fornecedor para explicações e eventual acordo. Quando o problema atingir vários consumidores contra o mesmo fornecedor esse órgão encaminhará todo esse grupo para o Ministério Público. Se o consumidor preferir, poderá procurar um advogado de sua confiança, ou não tendo recursos, a assistência judiciária gratuita do Estado. O contrato não obriga o consumidor, caso este não tome conhecimento do que nele está escrito A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes. 7.Indenizações - Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais. Além dos danos morais o Código prevê indenizações por mais dois modelos de responsabilidades: por vícios de qualidade ou quantidade dos produtos ou serviços e por danos causados aos consumidores, ditos acidentes de consumo. A responsabilidade por danos decorre da propagação do vício de qualidade, alcançando o consumidor e inclusive terceiros, vítimas do evento. 8.Acesso à Justiça - O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor de produtos ou serviços que eles sejam respeitados. Para reclamar de seus direitos o consumidor poderá procurar: um órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON). Caso não houver esse serviço em seu município, poderá procurar o atendimento diretamente ao Juizado Especial de Pequenas Causas de sua comarca, as assistências judiciárias gratuitas ou então o Ministério Público, que atenderá os direitos difusos e coletivos. 9.Facilitação da defesa dos seus direitos - O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos, ficando a critério do juiz inverter essa prova, quer dizer a obrigação de provar os fatos, origem da reclamação, é do fabricante ou do prestador de serviço e não daquele que reclama. Ônus da Prova: Com a inversão do ônus da prova , não há necessidade de provar o dolo ou culpa, do consumidor. A chamada “culpa objetiva” consiste no âmbito das relações de consumo em definir “responsabilidade pelo fato do produto”, não interessa investigar a conduta do fornecedor de bens ou serviços, mas somente se deu causa (responsabilidade causal). 10.Qualidade dos serviços públicos O que é serviço público? - É aquele que atende a população de modo geral: transportes, água, esgotos, telefone, luz, correios etc. Geralmente prestado por empresas públicas ou concessionárias. Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços. 4 Apresentação do Produto ou Serviço O que é produto? É toda mercadoria colocada à venda no comércio: eletrodomésticos, móveis, alimentos, roupas, medicamentos, imóveis (casas ou terrenos) etc. O que é serviço? São trabalhos que você paga para serem feitos, inclusive os serviços públicos (água, luz, telefone), bancários, financeiros, de seguros, assistência médica, de crédito, lavanderia, auto escola etc. Os produtos ou serviços devem ser oferecidos ao consumidor com informações claras e completas em língua portuguesa, com os seguintes dados: 1- As características do produto ou serviço; 2 - Suas qualidades; 3 - Quantidade; 4 - Composição, ou sejam, ingredientes utilizados; 5 - Preço; 6 - A garantia; 7 - Prazo de validade; 8 - O nome do fabricante e o endereço; 9 - Os eventuais riscos que possam apresentar à saúde e segurança dos consumidores. Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, informações escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português. Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado, ou na forma que a lei determinar. A oferta de peças para reposição deverá ser mantida por um certo tempo, após a paralisação da fabricação do produto, este nunca inferior à vida útil do produto. Na oferta ou vendas por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e endereço. No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a Legal e a Contratual. A Garantia Legal, não depende do contrato que foi feito, pois já está previsto na Lei. A Garantia Contratual, completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor; chama-se Termo de Garantia. O Termo de Garantia deve explicar: O que está garantido; Qual é o seu prazo;Qual o lugar em que ele deve ser exigido. O Termo de Garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender. Deve também ser preenchido pelo fornecedor no ato da compra. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (art.74), a não entrega do Termo de Garantia, devidamente preenchido é considerado crime. Condicionamento do Fornecimento de Produto ou Serviço O Código proíbe, expressamente, duas espécies de condicionamento do fornecimento de produto e serviços: 1 – O fornecedor nega-se a fornecer o produto ou serviço, a não ser que o consumidor concorde em adquirir também um outro produto ou serviço, é a chamada venda casada; 2 - A condição quantitativa, dizendo respeito ao mesmo produto ou serviço. O limite quantitativo é admissível, desde que haja “justa causa” para sua imposição. Por exemplo: quando o estoque do fornecedor for limitado, a prova do limite compete exclusivamente ao fornecedor. Essa justa causa só tem aplicativos quando o limite for inferior à quantidade desejada pelo consumidor, ou seja o fornecedor não pode obrigar o consumidor a adquirir quantidade maior que suas necessidades. A solução também é aplicável aos brindes, promoções e bens com desconto. O consumidor sempre tem o direito, em desejando. Recusar a aquisição quantitativamente casada, desde que pague o preço normal do produto ou serviço, isto é sem o desconto. O fornecedor não pode recusar-se a atender à demanda do consumidor, desde que tenha de fato, em estoque, os produtos ou esteja habilitado a prestar o serviço. Fornecimento não solicitado: A regra do Código é de que o produto ou serviço só pode ser fornecido desde que haja solicitação prévia do consumidor. O fornecimento não solicitado é prática abusiva. Sendo o mesmo enviado ou o serviço prestado é considerado amostra grátis. Atraso na entrega ou na instalação: Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. Peça sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do produto; guarde a cópia do pedido e o comprovante de pagamento. Se o produto ou serviço contratado não for entregue ou instalado no prazo combinado, o consumidor pode forçar o cumprimento da obrigação ou então exigir a devolução do produto ou o cancelamento do contrato, com o ressarcimento dos valores até então pagos. O cancelamento da compra, no caso do fornecedor não ter cumprido o contrato, deve ser feito por escrito, acompanhado da cópia do pedido ou da Nota Fiscal. Se não for atendido procure um órgão de Defesa do Consumidor. Responsabilidades do Fornecedor Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera. Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade dividem-se em vícios por inadequação (o produto é inadequado ao fim a que se destina) e por insegurança (de defeito). Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto, independentemente da existência de culpa, e também pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequadas sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece. Na falta de identificação do fabricante o comerciante é também responsável pelos danos na relação de consumo. Produtos Importados Ao adquirir produtos importados, verifique os rótulos, bulas e manuais e se têm uma versão em língua portuguesa. No rótulo deve trazer as informações com detalhes sobre: a quantidade, composição química, prazo de validade e origem do produto. Se o consumidor adquirir um produto importado com vícios, faça a reclamação por escrito para o fornecedor ou para o importador, enviando cópia da Nota Fiscal e do Certificado de Garantia. O importador é tão responsável pelo produto quanto qualquer fabricante. Deve prestar assistência técnica, repor peças e trocar produtos com defeitos, quando não solucionados. Cuidados na Compra de um Carro Usado Na aquisição de um veículo usado é aconselhável que se procure um mecânico de sua confiança ou alguém que tenha experiência, para que examine o veículo que pretende adquirir. Além disso, verifique os seguintes documentos: Certificado de propriedade, o licenciamento, o IPVA, se está em dia com os pagamentos e o seguro obrigatório. Se for através de um vendedor que não seja o proprietário direto, verifique se existe procuração para intermediação do negócio. Antes de pagar, consulte o DETRAN para saber se não existe multa e se o veículo não é roubado. Exija garantias por escrito, do bom funcionamento do motor; câmbio e chassis. Não confie no que for apenas informado verbalmente. Peça também o recibo de pagamento e o documento de transferência de propriedade devidamente assinado. A garantia para veículos usados se aplica apenas para “vício oculto”, aquele que não existe a possibilidade de ser visto no ato do negócio. Quando adquirido através de: pessoa jurídica, o fornecedor e o consumidor, pessoa física, desde que tenha o comprovante de venda fornecido pelo comerciante, poderá notificá-lo para o cumprimento da garantia, desde que esteja dentro do prazo de 90 (noventa) dias. Se não atendido, deverá procurar o órgão de defesa para o atendimento de seus direitos. Fique atento de que a compra de um veículo de pessoa física, a garantia deve ser discutida somente no Judiciário. Como e Onde Reclamar Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que atende às reclamações e procuram resolver o problema; você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos. Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver o problema. Caso esteja sendo atendida pela Assistência Técnica indicada pela empresa, leve a Nota Fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver. Depois de reclamar, exija o comprovante do registro de sua queixa: protocolo, código da reclamação etc., sempre com identificação da pessoa que o atendeu. Alerta: Nunca deixe o comprovante de compra (Nota Fiscal) em poder do atendimento técnico, visto que se não atendido, não tem como exigir seu direito para devolução do produto. Recorra a um Orgão de Proteção ao Consumidor Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON. Os PROCONs ajudam você a resolver seu problema tentando um acordo entre fornecedor e consumidor. Os PROCONs atendem o consumidor com problemas nas áreas de: alimentos, assuntos financeiros, habitação (quando tratar-se de prestação de serviço direto com uma imobiliária), educação, produtos, saúde e serviços. Existem PROCONs, em todas as capitais e em diversas cidades do interior. Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou procure pessoalmente o órgão. As reclamações junto aos órgãos de Defesa do Consumidor, devem ser devidamente identificadas, como também dos fornecedores reclamados. Reclamações anônimas não serão aceitas. Todas as reclamações registradas no órgão PROCON, deverão estar acompanhadas da Nota Fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou serviço reclamado além de cópias dos documentos pessoais (As reclamações devem ser sempre registradas através dos titulares de direito, ou através de procuração específica). Importante: Guarde sempre com você os originais dos documentos de compra ou de pagamento de um serviço. Comprovantes de pagamento de aquisição de um produto ou serviço, como também de operações de crédito, ou qualquer outra forma de cumprimento de obrigação financeira deverá ser guardado por um período de 5 (cinco) anos, tempo esse de PRESCRIÇÃO para que se possa fazer uma execução contra o devedor responsável pela obrigação. Compras por Telemarketing ou por Telefone Antes de comprar pelo telemarketing, consulte o cadastro de reclamações dos PROCONs. Se você não recebeu o produto que comprou, reclame com o fornecedor. Se houve o pagamento através de CARTÃO DE CRÉDITO e a empresa não efetuou a entrega do produto, a administradora do cartão não é responsável. Se não houve o cumprimento da oferta do produto procure o órgão de Defesa do Consumidor, para registro de sua queixa. Se ao receber o produto este não apresenta as qualidades oferecidas pela publicidade o consumidor tem o direito de cancelamento da compra no prazo de 7 (sete) dias do recebimento do produto. O direito de arrependimento existe quando a contratação se der fora do estabelecimento comercial. Isso pode ocorrer das mais variadas formas; assim as contratações por telefone, telex, fax, videotexto, mala direta, reembolso postal, catálogo, prospectos, listas de preços, em domicílio etc. Ao adquirir um produto ou serviço por telefone o consumidor tem o direito de receber em sua residência a cópia do pedido ou contrato do serviço contratado. Na discordância deve haver a manifestação por parte do consumidor dentro do prazo de 7 (sete) dias, transcorrido este a contratação se deu por concreta e efetivada. Produtos Entregue Diferente do que foi Pedido Se o fornecedor entregar um produto diferente do que você escolheu na hora da compra, quando da entrega do produto pode haver a recusa do recebimento. No verso da Nota Fiscal, escreva os motivos pelos quais houve a recusa. Se o produto foi entregue a outra pessoa quando de sua ausência, envie uma reclamação escrita ao fornecedor, citando os problemas que se deu a origem dessa sua reclamação e exija que dentro de 30 dias o produto seja substituído por outro da mesma espécie, ou a devolução do valor pago. Não sendo atendido nessa sua solicitação procure o órgão de Defesa do Consumidor para exigir os seus direitos. ATENÇÃO! O consumidor não terá despesa alguma com o cancelamento da compra, no caso de ser provada a culpa do fornecedor. GARANTIA: O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende. Se o fornecedor não lhe der essa garantia na hora da compra, você já tem outra garantia: é a garantia legal, dada pela lei. O prazo da garantia legal é: 1 – 30 (trinta) dias para os produtos ou serviços não duráveis; 2 – 90 (noventa) dias para os produtos ou serviços duráveis. Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Obstam a decadência: 1 – A reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; 2 – A instauração de inquérito civil, até seu encerramento. Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. PRESCRIÇÃO: Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.   Certificado de Garantia Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação. Para ter direito à garantia, o consumidor deve guardar o certificado e a Nota Fiscal de compra do produto ou serviço. Durante o prazo de garantia, o consumidor deverá utilizar apenas os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante, que devem ser informadas no manual de instrução do produto. Se o consumidor utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito de garantia. Vícios não Sanados pelas Autoridade dentro da Garantia Se o produto foi levado para o atendimento da Assistência Técnica autorizada exija o comprovante da O.S. (ordem de serviço) e se o problema não for solucionado no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir do fornecedor: 1 – a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, ou 2 – a restituição da quantia paga com correção e sem prejuízo de perdas e danos, ou 3 – o abatimento proporcional do preço. Peças usadas para reposição: No conserto de seu produto, a assistência autorizada não pode utilizar peças usadas a não ser com a concordância do consumidor. Se o consumidor não concordou e mesmo assim a assistência quiser utilizar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for atendido, procure um órgão de defesa do consumidor para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas cabíveis. Dicas para o seu Dia-a-Dia ENERGIA ELÉTRICA: Ao receber suas faturas mensais estejam sempre atentos, observe se houve leitura normal, confira com o medidor se a leitura está correta, se houve cobrança pela média confira para saber se realmente está no valor médio. Sempre que receber uma conta com valor mínimo de consumo, caso o imóvel não esteja vazio, procure entrar em contato com a empresa, pois pode estar ocorrendo algumas irregularidades, poderá receber uma surpresa de um acúmulo para o mês seguinte. Fique atento ao fazer uma reclamação junto a empresa, que devido as providências que forem tomadas, poderá a mesma enviar uma segunda via com prorrogação de vencimento e ocorrer engano por parte do consumidor e proceder o pagamento em duplicidade. CONSUMO DE ÁGUA: Confira sempre a leitura do seu relógio, certifique se o mesmo está funcionando corretamente. Se as contas apresentadas estiverem constando sempre o mesmo número de leitura, pode estar ocorrendo irregularidades em seu hidrômetro. Pode estar parado, pode não ter recebido a visita do funcio-nário da empresa para verificação da leitura, e posteriormente ser cobrado a diferença do valor consumido e não medido. Observar sempre as informações constante da fatura enviada pela empresa. Nela consta as informações das irregularidades que vem sendo informada ao consumidor, tais como: “Hidrômetro parado”; “Imóvel fechado”, que podem ser causas de, não sendo tomadas as providências para regularização, gerar obrigações para o consumidor, visto que a empresa pode alegar estar prestando as informações necessárias, por ser um veículo informativo da empresa. TELEFONE: Procure sempre observar o que vem sendo cobrado em sua fatura. Fique atento para o entendimento de sua conta telefônica e procure conhecer as informações nela descrita, tais como, quantidade de pulsos, cobrança de assinatura, outros serviços (procurar conhecer o serviço cobrado), confira suas ligações, que devem ser normalmente controladas pelo consumidor. Dentro dessa conferência constatando irregularidades, procure notificar a empresa por escrito, com protocolo, ou se por telefone anotar o nome do atendente e o número do atendimento. Quando feita qualquer solicitação para a empresa, fique atento, que você pode a qualquer momento receber em sua residência, juntamente com a próxima conta, uma segunda via da conta questionada. Fique atento, para não efetuar o pagamento da conta indevida, pois pode ocorrer o pagamento em duplicidade, visto que na demora do atendimento, o consumidor pode ter efetuado o pagamento da conta reclamada no espaço de tempo das providências tomadas pela empresa. Telefone Sem Fio: procure deixá-lo sempre na base, para facilitação do seu dia-a-dia, pode ocorrer de sua linha estar sendo utilizada por outro aparelho de mesma freqüência. Cuidados: Quando observar se existe algum funcionário da empresa dando assistência ao redor de sua casa, observe se sua linha está OK! Não sendo atendida sua reclamação procure o PROCON, para preservação de seus direitos. VENDEDOR DE PORTA A PORTA: Ao atender quem bate à sua porta, com intenção de vendas de: aparelhos domésticos, porteiro eletrônico, livros, assinaturas de revistas, títulos de clube etc.; muitos consumidores acabam assumindo compromissos que venham a onerar seu orçamento doméstico, ou até mesmo comprar o que não precisava. O Código de Defesa do Consumidor, garante o cancelamento dessas obrigações, e inclusive com as devoluções dos valores pagos, desde que tenha se manifestado por escrito, de sua decisão de cancelar a compra, no prazo máximo de 7 (sete) dias do pedido ou do recebimento do produto. Produtos Adquiridos por Telefone ou Internet Antes de qualquer compra é preciso certificar-se de que os responsáveis pela página e as mercadorias ofertadas sejam de confiança. A nota fiscal - “Certidão de Nascimento” da relação de consumo - continua sendo essencial e deve ser exigida. As compras efetuadas fora do Brasil, seguem as normas estabelecidas em seus países de origem. Por isso os cuidados ao comprar por sites internacionais devem ser ainda maior. Caso o consumidor tenha problema deverá ser resolvido diretamente com o fornecedor, porque é o próprio importador da mercadoria. Cuidado, após ter solicitado o produto fica difícil o cancelamento, apesar de se aplicar as mesmas regras das compras fora do estabelecimento comercial; é mais complicado o retorno do valor pago, pois estes geralmente são efetuados através de cartão de crédito, ou pagamento antecipado. A administradora do cartão não é responsável para efetuar a devolução; depende da empresa envolvida na relação. É necessário que sempre ao adquirir produtos nessa modalidade de compra deva sempre ter em mãos: o nome da empresa, endereço e nome da pessoa que fora feito o contato. Assinaturas de Contratos Eletrônicos: O consumidor deve estar atento aos contratos eletrônicos, principalmente de provedores. Antes de assiná-los leiam atentamente. Os contratos estabelecidos via internet são de adesão, isto é o usuário assina ou desiste, não há negociação. Existem contratos que trazem cláusulas confusas, pouco claras e até ilegais, faltam informações, conforme as determinações do Código de Defesa do Consumidor, tais como: periodicidade de reajustes, encargos, informações sobre atraso de pagamento etc. O PROCON alerta: diante de tantas irregularidades além de ler com cuidado, é importante imprimir os contratos na hora da assinatura. Hora da Entrega do Produto Não fique muito entusiasmado quando o produto chegar à sua casa para não se esquecer de: 1 – Comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o produto entregue. Se o produto não for igual ao que você pediu, recuse a entrega e exija a troca do produto; 2 – Se decidir ficar com o produto, entregue a nota fiscal antiga e peça outra nota fiscal para não perder a garantia; 3 – Verificar a embalagem, se está fechada etc; 4 – Abrir a embalagem na hora da entrega. Se notar que existe qualquer defeito (riscos, amassados, quebra, falta de funcionamento etc.) devolva o produto, exigindo o valor pago de volta ou a troca do produto. Tudo isso antes de assinar a nota de entrega. Cuidados nas Compras de Roupas Consumidor, preste atenção na qualidade dos tecidos, das costuras, botões, fechos etc. A roupa deve ter duas etiquetas: uma obrigatória por lei, que indica a composição do tecido, a outra mostra como a roupa deve ser lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem ser traduzidas. Experimente a roupa no ato da compra, se não houver oportunidade, condicione a possibilidade de troca, fazendo constar essa condição na nota fiscal. Assuntos Financeiros Finalmente o Código de Defesa do Consumidor foi reconhecido pelo Banco Central. Vejam as principais regras: 1 – Todos os contratos devem ser redigidos de forma clara; 2 – O cliente tem o direito a receber cópia de todos os documentos relativos a serviços prestados; 3 – As instituições financeiras são obrigadas, no momento da contratação, a informar as tarifas cobradas. A criação de novas tarifas somente pode ser feita com a concordância do consumidor. 4 – Nas operações de crédito, o consumidor tem direito ao desconto proporcional dos juros e demais encargos se quiser quitar antecipadamente a dívida. 5 – É vedado aos bancos discriminar clientes e não clientes em relação ao local e ao horário de atendimento. As instituições também não podem restringir o acesso às áreas destinadas ao atendimento. 6 – Os bancos não podem negar ou restringir aos consumidores o atendimento pelos meios convencionais (caixa), mesmo existindo na agência atendimento alternativo ou eletrônico. 7 – O usuário pode sacar imediatamente até R$ 5 mil reais na agência em que tiver conta corrente. Acima disso, o banco tem até quatro horas para fornecer o dinheiro. 9 – Fica proibida a chamada “venda casada”, ou seja, condicionar a aquisição de um produto ou a contratação de um serviço a outra operação. 10 – Nos negócios em que a lei exige a contratação de um serviço adicional (caso de um seguro quando da aquisição de um imóvel ou veículo), o consumidor pode optar livremente pela prestadora de sua confiança. 11 – Os bancos não podem movimentar o dinheiro de contas correntes para contas-poupança (ou qualquer outro investimento) e vice versa, sem autorização do cliente. 12 – Pessoas portadoras de deficiência física, com mobilidade reduzida, idosos, gestantes, lactentes e pessoas acompanhadas por criança de colo têm o direito a atendimento prioritário. Os Treze Mandamentos de uma boa Relação de Consumo 1 – Leia com atenção aos contratos antes de assiná-los. 2 – No caso de um contrato referente a um pacote de viagens, exija o roteiro turístico a ser visitado. 3 – Exija sempre um orçamento prévio de tudo o que for contratado (constando material a ser aplicado, data de início e término do contrato, valor e condições de pagamento). 4 – Importante – vale sempre o que está escrito. 5 – Não compre por impulso, examine sempre as vantagens e desvantagens de seu negócio. 6 – Evite surpresa, ao utilizar-se de bares, restaurantes, lanchonetes, hotéis e similares, procure verificar a cópia de cardápios ou preços dos serviços afixados em algum lugar do estabelecimento. 7 – Certifique-se de que a publicidade veiculada nos meios de comunicação, está sempre condizente com o que é apresentado pelo fornecedor de produto ou serviço. 8 – Consulte os órgãos públicos para se previnir de eventuais prejuízos. O PROCON possui cadastro de maus fornecedores. 9 – Não aceite venda casada. O consumidor tem o direito de exigir somente a quantidade que lhe for conveniente, seja na compra de produto ou serviço. 10 – No caso de uma contratação de um pacote turístico, o consumidor deve verificar a duração exata da excursão e o tempo de permanência de cada localidade a ser visitada. O consumidor tem o direito de exigir somente o número de dias que lhe for conveniente. Se não for cumprido por parte da empresa, esta deverá abrigar e alimentar o cliente até a solução do problema. 11 – No caso de compras através de Cartões de Crédito, exija sempre que seja feita a quitação pelo preço à vista. 12 – Para uma boa compra pesquise sempre. Há de se prevalecer seu direito de escolha, aplicação da livre concorrência.